西安用95128電波托起老年人出行路
2023-12-05 16:42:31 出租車電召系統猿著95128出租車電召系統開發公司了解到隨著移動互聯網的發展和人口老齡化的加劇，出行問題讓越來越多的老年人感到“頭疼”。自2021年底，西安市開通全省首條95128助老叫車熱線以來，全市所有出租車24小時為老人提供出行服務，解決老人“出行難”問題。據統計，自95128熱線開通以來，已完成助老派單達46000車次。
接電-詢問-記錄-派車-回訪……不同于其他行業接線員的是，95128助老叫車熱線的32名接線員，他們面對的人群基本都是行動不便、聽力不好的老年人，所以接線過程中，他們想方設法施展“十八般武藝”，依托看不見的“電波”，為老年人托起穩穩出行路。
已經練出了聽聲辨人的本事
近日，記者來到西安市出租汽車管理處市民服務中心，采訪時遇到才下夜班的接線員費慶云。雖然剛來熱線平臺上班一年時間，但提起工作，這位25歲的姑娘活力滿滿，頗有心得。
“卜爺爺、王奶奶，都是經常打熱線叫車的老人。”提起常打電話的老人，費慶云親切地稱呼他們為“爺爺、奶奶”。比如卜爺爺，從熱線開通起，平均每周會叫車兩三次，現在已經成為所有接線員的“熟人”。
猿著95128出租車電召系統開發公司了解到，家住太華路的卜老先生，今年已是88歲高齡，但每周都會堅持去韓森路附近的公司上班。在早高峰時段，需要從家去公司時，他常常會撥打95128熱線叫車。
“卜爺爺打電話次數多，我們基本拿起電話就能聽出他的聲音。久而久之就熟悉了，溝通也越來越高效。”費慶云告訴記者，“卜爺爺出行基本都是從家到單位的固定線路，所以我們接上他的電話就知道他要從哪去哪。”后來大家就形成共識，只要是卜老先生來電，大家不用多問，在接到電話的同時，接線員就會在系統里給他下單叫車。
“除了卜爺爺，基本每個月叫三四次車的老人，我們都能通過聲音聽出來對方是誰了。”費慶云大概計算了下，像這種他們通過聲音就能聽出是誰的“熟人”，至少有30余人。比如有些老人是坐輪椅出行的，就需要特別提醒駕駛員幫助上下車；有些老人耳朵背，就要叮囑駕駛員聯絡的時候說話要大聲些。
猿著95128出租車電召系統平臺開發了解到，在撥打熱線的老年人中，除了一部分是日常生活的出行需求，更多時候，助老叫車熱線已成為很多慢性病老年患者定期就醫之路的堅強支撐。
像家住紅纓花園的一位82歲老人，因患病要定期去陜西省人民醫院做透析，一周需要用車兩三次。“老人也知道家離醫院并不遠，但就這不長的距離，對她來講卻非常艱難。所以，她在電話里也給我們多次表達了感謝。”費慶云說，了解老人的情況后，他們都會多留神，每次盡量用最快速度為老人聯系用車。
把說話變成“喊”話
相較于費慶云的爽朗，王培就顯得內秀許多。但正是眼前這位和陌生人初次交談都會微微害羞的姑娘，為了給老人定好位、叫好車，常常在接線時，把說話變成“喊”話。
“老人年齡大，常常會表達不清，這時我們就要多問幾遍，加大音量跟老人溝通，確保順利叫到車。”王培給記者講述了一件今年9月份為一位老人叫車的故事。
9月18日，有位老人撥打熱線，稱自己要從領郡學府去某銀行的富力城營業點辦事。接電話的同時，王培就飛快在系統中輸入地址，卻無法在地圖上搜索定位到老人提供的地址。王培趕緊跟老人再三確認地址，老人堅持說地址無誤，而且當時非常著急。隨后，王培就為老人定位到附近另一家銀行的富力城營業點，并叮囑老人上車后再和司機溝通具體下車地點。
“司機當時接單后，我也專門提醒過，但心里還是不踏實，擔心老人坐不上車，或找錯地方。”接下來，王培忙完手中的活，就趕緊在系統中進行查看，隨即了解到司機撥打老人電話卻提示為空號，到目的地也無法聯絡到老人。“我一聽就著急得很，想著老人推著輪椅，等久了可咋辦。”隨后王培馬上聯絡司機，告知對方老人的特征，囑咐司機在附近仔細尋找老人。
好在沒多久，老人順利上車。司機按照老人指定的位置停車，幫助老人下車后便駛離。本以為結束了這單行程，可王培卻再次接到這位老人打來的電話。
原來，下車后老人發現，她以前常來的這家銀行已經更換了地址，而她也不知道新地址在哪，需要再次叫車。“我一邊重新幫她叫車，同時也告訴她留的電話是空號，希望她重新說下電話號碼。”王培說，可能當時因為老人沒順利找到目的地，有些不悅，就在電話里發脾氣并堅持自己留的號碼無誤。
據猿著95128出租車電召系統平臺開發了解，熱線平臺因技術原因，目前還沒有來電顯示功能。為能盡快解決問題，王培建議讓老人用手機撥打辦公室的另外一部座機，在獲取了老人準確的電話號碼后，才順利為老人再次叫車。
整個過程，王培共為老人下了兩次單。最終司機耐心地把老人載到準確位置并為她放好輪椅才離開。
當在系統上看到老人最終順利到達，王培才摘下耳機緩了口氣。扭頭一看，同事們都看著她笑。“她們都說我聲音很大，我自己都沒感覺到。”為了讓老人能聽清、定位能準確，她在通話過程中，一遍遍重復溝通，并且把自己音量“調”到最高。“大家開玩笑說，我不是在說電話，是在‘喊’電話。”事后，同事模仿她當時的狀態，她也捧腹大笑起來。
“我們的要求是，客服不能跟老人發脾氣，這是原則。所以我們也經常互相安慰，調整心態和方式，多去理解老人，慢慢引導，最終順利為他們叫好車。”說起為老人服務，王培明顯已經是輕車熟路了。
沒接單也會時常了解老人用車情況
順利為老人叫到車，并不是接線員工作的最后一環。按照要求，每單派完，接線員都要找合適的時間對老人進行回訪。既要確保老人安全乘車，同時也通過回訪了解老人的乘車感受，從而進一步提升服務。據了解，回訪工作，是接線員考核流程中的重要一環。
交談中記者發現，接線員王林倩的性格偏沉穩，也比較細心。除了記得老人的姓名，甚至對一些老人的電話號碼她都能爛熟于心。“因為叫車時需要和老人反復核準電話號碼等信息，還要大聲讀出來便于他們聽見，所以一來二去，很多人的電話號碼都記住了。”王林倩說這樣也有好處，能為老人叫車節省不少時間。
“老人出行，很大一部分都是要去就醫，不少人都是提前掛號或是預約好的時間，一點都不能給耽誤了。”王林倩告訴記者，因為就醫的特殊性，她會習慣性地關注系統后臺信息。比如，如果發現第一時間沒有司機接單，就要在系統中使用IP語音來進行更遠距離的車輛搜尋，盡量不耽誤老人出行。
“看后臺成為習慣，對老人的關注也漸漸融入到工作里。”王林倩告訴記者，她有個自然而然的習慣，就是在熱線來電少、工作空閑之余，就會打開后臺系統，輸入她所熟悉老人的電話，了解他們最近用車情況。
“為啥會去想這么做？”記者問道。
“就很單純的想關注一下，想知道他們最近用沒用車，有沒有出門，順利不順利。”王林倩笑笑說，不少老人用車頻率高，在她回訪時，老人在電話里一直表達感激之情。“所以，雖然我們之間沒見過面，他們也不知道我們叫什么，但是無形中還是有情感存在的。”
就像最近一段時間，生病的人比較多。常打電話用車的王奶奶生病了，當時去住院就打電話叫過車，這件事王林倩就一直記在心里了。最近幾天，王林倩隔三差五就會通過后臺系統查詢一下王奶奶最近有沒有用車。“其實心里也是想通過她用沒用車，了解下她是不是已經康復出院了。”王林倩說。
網約車或將加入老年人打車平臺
據猿著95128出租車電召系統平臺開發了解，2021年12月15日，西安市出租汽車管理處正式開通了95128助老叫車熱線，解決老年人出行難題。
熱線運行近兩年來，各項功能逐漸齊備完善，派單流程暢通、接單應答迅速，為老年人提供了24小時電話叫車服務。老年人撥打95128熱線后，從接線、派單到車輛到達目的地，客服人員全程進行跟蹤服務，并在訂單完成后進行電話回訪，確保每一單都能派出去、送得到、服務好。據統計，95128熱線開通以來，助老派單已達46000車次，目前在全國處于同行業前列。
西安市出租汽車管理處市民服務中心主任王小彥介紹，下一步，95128助老叫車熱線將通過完善駕駛員獎懲激勵機制、優化派單流程、完善回訪制度等措施進一步升級服務，為老年人出行提供更優質、更便利的服務。同時，為進一步提高熱線知曉率，拓展熱線服務范圍，熱線正在探索與省市各級養老服務機構對接合作，創新服務模式，聯合更多的單位及團隊力量，參與到關愛老人的行動中來。
下一步，西安市出租汽車管理處還計劃把網約車也納入95128助老叫車熱線平臺。目前正在探討研究通過技術層面解決線下收費問題，力求讓更多車輛能為老年人服務。
文/圖首席記者梁璠
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