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一、導言

近年來，隨著高鐵、民航的大發展以及私家車、網約車快速增長，交通出行的供需格局發生了重大變化。一方面，廣大人民群眾出行方式有了更多選擇，對便捷、品質、可靠的美好出行需求愈加強烈；另一方面由于傳統班線客運長期不變的“四定”服務無法滿足出行需求變化，造成市場占有率及行業核心指標逐年下滑。2020年新冠疫情的爆發，進一步加速了行業下滑態勢，班線減班、停運現象愈加突出，客運企業、客運站現金流日漸枯竭，客運主業虧損、車站關停的現象呈現蔓延擴散態勢，全行業衰退的多米諾骨牌已經倒下，生存發展正面臨重大危機和挑戰。

在此極端困境面前，業內許多企業不等不靠、自我革命，以回歸道路客運便捷性、靈活性為核心，秉持“以用戶為中心”的理念，將現代信息技術與傳統產業深度融合，創新開展了“門到門”、“點到點”的定制客運業務，銜接機場、高鐵的聯程運輸業務，更加垂直細分的公商務用車、校園專線、健康專線等個性化出行服務，以及站運游融合發展等創新業務，呈現出多點開花、亮點紛呈的良好態勢，全行業轉型發展曙光初現。

《交通強國建設綱要》以及國家“十四五”發展規劃的相繼出臺，為今后道路客運行業的轉型發展指明了方向、明確了任務。努力構建新發展格局，切實轉變行業發展方式，推動質量變革、效率變革、動力變革，實現全行業更高質量、更有效率、更加公平、更可持續、更為安全的發展，迫切需要全面審視當前行業發展中面臨的困難和困難，剖析深層次原因和不足，深入研判未來行業轉型發展的重大舉措以及相關配套政策。

2021年5月，中國道路運輸協會客運與站場分會下發了《道路客運行業發展調研活動方案》，得到了業內企業的認可和支持。中國道路運輸協會客運與站場分會在認真梳理、綜合分析各地反饋的調查問卷基礎上，又先后走訪相關企業，實地調研交流，最終形成本調研報告，以期為業內企業未來轉型發展提供借鑒，為政府部門科學施策提供參考。

二、 調查數據統計分析

本次行業調查共收到來自221家企業的調查問卷，涉及16個省份。56%的受調查企業全部涵蓋了道路運輸（旅客運輸、貨物運輸、出租汽車經營）及相關業務（站場經營、汽車維修、駕駛員培訓）經營活動；44%的受調查企業基本涵蓋上述經營活動。62%的受調查企業為道路旅客運輸一級企業，38%為二級及以下企業。

（一） 班線客運專題

1、 經濟效益、客運量、班次數、實載率情況

? 2020年度經濟效益情況

此次受調查的客運企業2020年度班線客運業務均出現經營性虧損。

? 客運量較2019年同期下降約40+%

? 客運班次數較2019年同期下降30+%

? 班車平均實載率30+%

? 2021年春運較2019年春運客流下降60+%

2、 班線客運剩余運力轉為包車客運情況

3、 在城市市區、縣城城區的客運班線主要途經地點設立停靠點

4、 途經線路有無備用路線

5、 起訖地客運站點是否實行備案制

6、 班車能否在不同班線（800公里以上班線除外）上調配

7、 從事線路固定的機場、高鐵快線以及短途駁載且單程運營里程在200公里以內的客運車輛，在確保安全的前提下，不受凌晨2時至5時通行限制的規定實際執行情況

8、 班車客運面臨的主要困難

? 由于停靠點設置要求不明確，站外上客又面臨被處罰，造成班車實載率低且旅客出行不便的問題長期無法有效解決

? 班車客運閑置運力問題愈加突出，但轉為旅游包車運力、車輛過戶等缺乏扶持政策，提前報廢企業損失巨大

? 增加配客點難度較大，節點運輸難以落地

（二） 客運站專題

1、 經濟效益情況

受調查的汽車客運站2020年度均虧損嚴重

2、 電子客票應用情況

3、 對班線客運企業開展定制客運的看法

4、 除基本站務功能外，客運站已開展哪些相關業務

5、 客運站面臨的主要困難有

? 客流下滑趨勢仍在持續，經營虧損日益加劇

? 站務人員分流壓力大

? 疫情防控的相關投入大

? 智能化建設缺乏資金

? 車站轉型尚須政策推動（新客規雖有規定，但在實際操作中仍存在政策瓶頸）

6、 相關政策建議

? 明確客運站公益性或準公益性屬性，建立客運站公益性設施維護費用保障機制

? 建立疫情防控補貼補償幫扶機制

? 對“智慧車站”建設或改造給予一定的資金支持

? 出臺客運站綜合開發的細化政策，盤活客運站資源，維系客運站運營

（三） 定制客運專題

1、 《新客規》涉及“班車客運定制服務”的實施細則是否出臺

2、 對于定制客運與班線客運關系的認識

3、 定制客運的市場空間與潛力

4、 至2020年底，企業是否已開展定制客運業務？

5、 定制客運的線路占企業總班線數的比例

6、 定制客運業務開展依托網絡平臺情況

7、 定制客運業務主要采取何種運營模式

8、 已開展的定制客運業務類

9、 定制客運經營模式主要有

10、 定制客運業務總體效益情況

11、 定制客運車輛的座位數情況

12、 大型客車（如49座以上）開展定制客運情況

13、 營運里程分布情況

14、 定制客運車輛分類（按動力）

15、 車站對定制客運（站外上客點）票款是否收取站務費？

16、 申請定制客運的

17、 新增定制客運車輛的許可方式

18、 定制客運車輛是否進站

19、 所在地網約車、順風車變相從事城際專線情況

20、 開展定制客運前是否需要征求訖點地對營企業的意見

21、 開展定制客運前是否需要征求相關車站的意見

22、 定制客運較班線客運的票價水平

23、 定制客運較傳統班線在服務方面有哪些亮點

24、 定制客運的旅客滿意率

25、 認為定制客運的發展路徑主要靠什么？

26、 開展定制客運的難點主要有

（一）政策層面

? 定制客運的實施細則沒有出臺

? 新增定制客運車輛難度大（如采取1：1置換）

? 9座及以下定制客運車輛執行大客車限速要求

? 9座及以下定制客運車輛夜間（22時至次日6時）行駛速度須執行不得超過日間限速80%的要求

? 機場、高鐵快線以及單程運營里程在200公里以內的定制客運車輛，仍受凌晨2時至5時通行限制

? 7座定制客運車輛的經營范圍僅限于班車客運，無法從事臨時小批量包車業務及網約車業務

? 部分互聯網平臺、微信拼車群變相從事城際客運，存在監管盲區

（二）企業層面

? 部分企業領導對定制客運存在疑惑

? 班線承包人對在所經營的班線上開展定制客運抵制且自身無意愿經營定制客運

? 受部分對營企業是否同步開展定制客運的制約

? 受部分同一班線經營主體（客運企業）的制約

? 部分車站抵制

? 沒有合適的網絡平臺

? 對定制客運的運作流程、關鍵點等不了解

（四） 聯程運輸專題

1、 所在地（或周邊）機場有無客運站

2、 機場客運站的歸屬主體

3、 有無開展機場至市區及周邊地市的機場班線

4、 機場班線的運行主體是？

5、 開展空巴運輸的難點主要有？

? 客運企業新辟機場班線的許可難度較大（主要為機場體制原因）

? 客運車輛（含定制車輛）進駐機場難度較大（社會停車場收費高且旅客換乘不便）

? 部分機場客運站收費標準高

? 空巴換乘引導標識不全、不明顯

? 部分機場客運站售票系統未納入省域聯網系統

? 客運車輛上客點距離機場候機樓較遠，換乘不方便

? 旅客在線預訂車票不便

? 從事線路固定的機場快線仍然受受凌晨2時至5時通行限制

6、 所在地（或周邊）高鐵站有無客運站

7、 高鐵站至周邊地區的班線情況

8、 開展公鐵運輸的難點主要有

? 新辟高鐵班線的許可難度較大

? 公鐵換乘引導標識有待完善

? 從事線路固定的高鐵快線仍然受凌晨2時至5時通行限制

（五） 城際公交化改造專題

1、 所屬企業有無開展城際道路客運公交化運行模式

2、 開展城際道路客運公交化運行模式的效果如何

3、 營運里程

4、 車型分類（一） 

5、 車型分類（二）

6、 票價標準

7、 安檢情況

8、 實名制要求（市際、省際）

9、 推廣城際道路客運公交化運行模式的難點主要有

? 暫未納入城市公交體系

? 執行公交票價，但無財政補貼或補貼不到位

? 企業稅費優惠政策不到位

? 車輛購置無補貼

? 城市公交站、場無法共享

? 安檢、實名制（省、市際毗鄰公交）要求需增加人員、設備等成本投入

（六） 運游融合專題

1、 旅游包車運力審批方式

2、 旅游包車運力能否滿足需要

3、 運游業務是否開展

4、 已開展運游業務的主要模式（按比例測算一下、橫軸為百分比）

5、 運游業務開展的主要獲客渠道 

6、 運游業務開展的成效？

7、 面臨的主要困難有哪些？

? 客運站升級改造旅游集散中心需要政策、資金支持

? 景區直通車開行難（因景區無客運站點難以滿足“三不進站六不出站”要求、線路審批難、安全監管要求高等）

? 新辟機場、高鐵站至周邊景區的旅游專線有難度

? 旅游專線車輛在城區的賓館、公交站等不能上客，造成游客不便

? 部分地區旅游包車運力不足，新增運力難度大、周期長，中小型旅游包車運力尤為缺乏

? 面臨自有旅行社或平臺獲客能力低與使用OTA平臺的傭金高、不可控的矛盾

（七） 信息化建設專題

1、 自有線上平臺情況 

2、 企業信息化系統

3、 面臨的主要困難有哪些？

? 缺資金，互聯網平臺建設所需資金巨大，難以憑一已之力長期持續投入

? 缺人才，尤其是平臺運營、技術研發、產品設計、互聯網營銷人才

（八） 疫情常態化下相關扶持政策落實情況專題

1、 財稅金融優惠政策 

2、 社會保險減免政策

3、 營運車輛保險優惠政策

4、 對客運企業、客運站購買的疫情防控物資相關支出給予專項補助

沒有專項補助

5、 設立專項幫扶資金、進行貼息補助等方式支持企業對沖疫情影響

6、 省內定期定線運行的客運班線車輛通行費推廣月票或年票制，實行大客戶優惠

7、 相關平臺服務商免收或降低疫情防控期間道路客運企業衛星定位系統、主動安全智能防控系統等運維服務費用

8、 面臨的困難

? 部分國家已出臺的扶持政策未落實到位

? 大部分省未出臺專項扶持政策

三、 當前行業焦點、難點問題分析

（一） 市場方面

1、 構建現代化綜合交通體系的深遠影響

鐵路方面，至2020年末，全國鐵路營業里程14.63萬公里，其中高鐵3.8萬公里，覆蓋95%的100萬人口及以上的城市，“四縱四橫”高速鐵路主骨架全面建成，“八縱八橫”高速鐵路主通道和普速干線鐵路加快建設，重點區域城際鐵路快速推進。民航方面，境內通航城市已達234個，國內航線4568條。隨著高鐵、民航的大發展，道路客運在綜合交通體系的出行分擔率占比日益降低，這一趨勢仍將持續。

2、 私家車增長迅猛

據公安部統計，截至2021年3月，全國私家車擁有量達2.29億輛，較2012年的8613萬輛增長165%。隨著經濟社會的快速發展，廣大人民收入水平的提升，私家車保有量仍將持續增長，對道路客運將形成了巨大分流。

3、 新業態沖擊巨大

近年來，隨著移動互聯網等現代信息技術發展，以網約車、順風車為代表的互聯網出行新業態正加速改變群眾的出行方式以及出行市場格局。由于政策法規及監管手段相對滯后，一些互聯網平臺借助市場壟斷地位，以網約車、順風車名義實質或變相從事道路客運的問題日益突出，損害了合規企業的合法權益，擾亂了公平、公正的市場秩序。

（二） 行業方面

1、 改革魄力不堅定

道路客運企業十幾年的快速發展，更多依賴政策保護和線路資源的相對壟斷。在當前出行選擇多樣化，出行需求品質化、便捷化的趨勢下，許多企業仍固守傳統班線，仍坐等旅客上門，仍寄希望于政策保護，既往成功的發展路徑和慣性思維已成為當前企業轉型發展的最大羈絆。缺乏自我革命、斷臂求生的勇氣和魄力，造成企業無法跨入轉型發展的第二增長曲線。

2、 核心價值不突出

一是尚未從“以企業為中心”轉變為“以用戶為中心”。客運企業提供的服務（產品）在時間性、便捷性、舒適性等方面沒有做到以旅客出行需求為導向；二是缺乏核心競爭力。“速度慢、服務差、不舒適、不便捷、不安全”或許是當下道路客運在百姓心目中的標簽；三是行業發展定位不清晰。道路客運在靈活、便捷、廣覆蓋等方面沒有突出自身優勢，亟需在棄長補短、注重銜接、靈活便捷等方面重塑行業定位。

3、 發展路徑存疑慮

一是對城際出行市場規模研究不夠。據騰訊研究院測算，2018年城際出行市場規模為1.6萬億。其中，傳統公路出行市場規模約0.4萬億占比25%，黑車、網約車等市場規模1.2萬億，占比75%。近年來，城際順風車、私家車出行的快速增長，側面印證城際間“門到門、點到點”式的出行需求具有相當規模且持續增長。因此，定制客運前景廣闊，是真需求而不是偽命題。

二是將班線客運與定制客運互為對立。在走訪調研中，許多客運企業都充分認識到傳統班線將進一步萎縮，但在看待定制客運與班線客運間關系方面，普遍存在認知誤區，即定制客運只是“大改小”、分流了班線客運的既有客流，是此消彼漲的零和關系，而非1+1>2的共贏共生關系。這一觀點是造成當前定制客運規模難以快速提升的關鍵因素。

4、 服務水平不極致

由于道路客運長期以來處于賣方市場，競爭意識、服務意識和品牌意識十分淡漠。以“企業為中心”的經營理念下，缺乏對旅客的出行體驗的深入調查和分析，傳統、標配式以及缺乏精心、貼心、極致的客運服務，無法形成品牌影響力，更無法形成口碑式的傳導效應。

5、 平臺功能不健全

由于受資金、人才、技術的制約，大多客運企業缺乏有影響力的互聯網平臺，客運企業與旅客間缺乏供給與需求的有效連接管道。一方面旅客無法及時獲知企業的客運服務，另一方面，企業無法及時響應和滿足旅客的出行需求。用數字技術改造傳統道路客運已迫在眉睫。

6、 協同發展不到位

當前，道路客運區域分割、各自為戰、相互掣肘等內耗問題仍十分突出。有意開展定制客運的企業受對營企業、車站阻撓以及眼睛向內，任由黑車、網約車、順風車去占領城際出行市場的“鴕鳥心態”亦十分普遍。

（三） 政策方面

1、 現行政策執行不盡到位

（1）《道路旅客運輸及客運站管理規定》（簡稱《新客規》）相關規定不盡到位

? 停靠點設立難度大

政策規定：《新客規》第七十三條規定“鼓勵客運站經營者在客運站所在城市市區、縣城城區的客運班線主要途經地點設立停靠點，提供售檢票、行李物品安全檢查和營運客車停靠服務”。

現實情況：由于停靠點設立的備案流程、材料、程序不明確等問題，部分地區停靠點設立難度大，無法構建“一站多點”的新型站務體系。

? 起訖地客運站備案未到位

政策規定：《新客規》第二十四條規定“班車客運經營者應當持進站協議向原許可機關備案起訖地客運站點、途經路線。”

現在情況：部分地區對起訖地客運站仍實行許可審批。

? 備用路線未到位

政策規定：《新客規》附件“道路客運班線經營信息表”中的途經路線可填寫1條常用路線、1條備用路線。

現實情況：由于部分地區的實施細則及運政管理系統未升級等原因，“道路客運班線經營信息表”仍標明1條常用路線。

? 同類車型調配難操作

 政策規定：《新客規》附件“道路客運班線經營信息表”中車牌號碼（800公里以上客運班線的除外）可不體現。

現實情況：由于部分地區的實施細則未出臺及運政管理系統未升級等原因，班線與車輛仍然綁定，企業靈活調配運力難。

? 定制客運政策不明確

政策規定：《新客規》第五十九條規定“國家鼓勵開展班車客運定制服務（以下簡稱定制客運）”。

現實情況：由于部分地區實施細則未出臺，相關備案流程、材料等不明確，制約了定制客運業務開展。

（2）《交通運輸部關于深化改革加快推進道路客運轉型升級的指導意見》（簡稱《指導意見》）相關規定不盡到位

? 道路班線客運剩余運力依法轉為包車客運未到位

政策規定：《指導意見》提出“支持道路班線客運剩余運力依法轉為包車客運”

現實情況：部分地區班線客運剩余運力仍無法轉為包車客運，車輛資源浪費嚴重。

? 節點運輸推進難

政策規定：《指導意見》提出“在有條件的高速公路服務區或公路沿線，經綜合評估后可以建設道路客運停靠站點”

現實情況：單純依靠企業力量在有條件的高速公路服務區或公路沿線設立停靠站點的難度大。

? 客運站公益性設施維護費用未到位

政策規定：《指導意見》提出“道路客運場站建設納入交通固定資產年度投資計劃，逐步建立道路客運場站公益性設施維護費用保障機制。”

現實情況：大部分地區尚未建立客運站公益性設施維護費用保障機制。

（3）《交通運輸部辦公廳關于積極應對新冠肺炎疫情影響支持道路客運企業健康穩定發展的通知》不盡到位

? 通行費大客戶優惠政策難以落地

政策規定：2020年5月《交通運輸部辦公廳關于積極應對新冠肺炎疫情影響支持道路客運企業健康穩定發展的通知》（簡稱《通知》）提出“對省內定期定線運行的客運班車通行費推廣月票或年票至，實行大客戶優惠”。

現實情況：除少數省份實行外，大部分省（市）均未實行。

? 對客運企業、客運站購買的疫情防控物資相關支出給予專項補助未到位

政策規定：《通知》提出“推動建立疫情防控補貼補償幫扶機制。對道路客運經營者、汽車客運站購買測溫設備、口罩、消毒液等疫情防控物資相關支出給予專項補助”

現實情況：大部分地區沒有專項補助。

（4） 《道路旅客運輸企業安全管理規范》（簡稱《規范》）相關規定不到位

? 從事線路固定的機場、高鐵快線以及短途駁載且單程運營里程在200公里以內的定制客運車輛，仍受凌晨2時至5時通行限制。

政策規定：《規范》規定“從事線路固定的機場、高鐵快線以及短途駁載且單程運營里程在100公里以內的客運車輛，在確保安全的前提下，不受凌晨2時至5時通行限制。”；交通運輸部、公安部等部門《關于開展餐飲經營者勾結客車司機宰客亂象專項整治的通知》（交運函[2020]381號）明確：“對單程運營里程在200公里以下的客運車輛，在確保安全的前提下，允許凌晨2-5時通行”。

現實情況：部分地區仍要求營運客車凌晨2時至5時停運。

? 9座及以下客車行駛速度受限

政策規定：《規范》規定“客運車輛（9座以上）夜間（22時至次日6時）行駛速度不得超過日間限速80%的要求”。

現實情況：部分地區對9座及以下客車要求白天不得超過100公里/小時（視同大客車），夜間執行夜間運行速度為白天的80%。

（5）《關于加快推進旅客聯程運輸發展的指導意見》不盡到位

政策規定：2017年交通運輸部等七部門聯合印發《關于加快推進旅客聯程運輸發展的指導意見》提出“改善旅客聯程運輸業務銜接條件、民航機場經營主體應開放道路接續運輸服務市場”。

現實情況：部分地區仍存在“機場班線難開、客運車輛難進、收費標準畸高、售票系統分割”等問題，聯程運輸推進難度大。

2、 部分行業政策需優化

（1） 客運站轉型政策亟待放松

政策規定：《新客規》第七十七條規定“客運站經營者在不改變客運站基本服務功能的前提下，可以根據客流變化和市場需要，拓展旅游集散、郵政、物流等服務功能”。

建議在新修訂的《道條》中增加：拓展旅游、郵政、物流、機動車維修、駕駛員培訓、新能源車充電、商貿、餐飲等服務功能。

（2） 新增定制客運車輛建議實行備案制

 政策規定：《交通運輸部辦公廳關于做好<道路旅客運輸及客運站管理規定>實施工作的通知》改變相應班線許可事項中的“車輛數量及要求”的，應當在備案定制客運前，按程序申請變更許可事項。

建議在出臺的實施細則中明確為：班車客運經營者可根據市場需求，自行決定定制客運日發班次和車輛數量。

說明：車輛數量實行許可，存在許可周期長、難度大等問題，造成企業不能根據市場需要及時增加定制客運車輛，企業自行決定日發班次難以實現。

（3） 建議加大對部分網約車平臺、順風車從事或變相從事城際道路客運等違法違規行為的監管力度，維護客運安全和市場公平公正。

說明：當前網約車、順風車從事或變相從事城際道路客運問題十分突出。一方面存在重大安全隱患。由于車輛技術狀況、駕駛員的駕駛技能缺乏把關，以及疲勞駕駛、區間超速行駛、違規操作等行為無法有效監督，運行過程中極易發生交通事故，將給人民群眾的生命財產帶來重大損失。二是，嚴重挑戰公平、公正的市場競爭底線。尤其是2020年疫情期間，客運班車全部停運而網約車、順風車借機填補空缺、漫天要價，不僅增加了疫情防控難度，也擾亂了公平公正的市場環境。

四、 行業面臨的形勢及要求分析

（一） “雙循環”新發展格局要求加快提高供給品質、引領消費需求

從需求側看，隨著人民生活水平的提高，百姓更加追求個性化、便捷化、高品質的出行。從供給側看，受長期“以企業為中心”的經營理念和慣性思維等多重因素影響，傳統道路客運服務已遠遠無法適應當前人民群眾美好出行需求的變化。為此，要加快推進行業供給側結構性改革，樹立“人民為中心”的發展理念，圍繞“更便捷、更舒適、品質化、精準化”的目標，加快提升供給適配性和引領創造新需求的能力。

（二） 構建現代化綜合交通運輸體系要求加快調整行業定位

在《交通強國建設綱要》提出“推進出行服務快速化、便捷化”的總體框架下，未來出行將呈現以下“四化”特征：一是中長途出行“軌道化”，高鐵、城軌在中長途出行領域的主體地位將更加凸顯，隨著“八縱八橫”高鐵網絡的完善，繼800公里以上班線逐步退出市場外，300-500公里班線將持續萎縮直至退出；二是短途出行“公交化”，毗鄰城市、市縣間的傳統客運班線實施公交化運營模式將成為方向；三是便捷出行“定制化”，200公里半徑內，以滿足個性化、便捷化出行需求的公商務用車、健康專線、校園專線、特殊群體用車等場景式、小批量、定制式的出行服務將呈快速增長態勢；四是聯程出行“無縫化”，高鐵、民航的快速發展一方面分流了公路客運，但解決最后一公里的出行需求誘增了公路出行，實現與軌道、民航交通的錯位互補、無縫銜接將是未來公路客運的一個重點方向。

（三） 科技創新及高質量發展要求加快行業數字化轉型

隨著移動互聯網、人工智能、大數據、云計算等現代技術的廣泛應用，數字經濟重塑產業格局已成為趨勢。把數字化作為創新驅動的主引擎，加快推動5G、人工智能、區塊鏈、云計算、大數據與道路客運深度融合，實施“上云用數賦智”行動，全面推進傳統客運數字化、智能化改造已成為客運企業未來成功轉型發展的必由之路。

（四） 后疫情時代要求加快客運經營結構調整

疫情的零星散發及防控常態化或將在較長時期存在。后疫情時代，一方面傳統班線客運供給過剩問題將愈加突出，作為基礎性、普遍性公共交通服務，將逐步向城際公交、城鄉公交轉變；另一方面，小容量、個性化出行需求將進一步凸顯，逐步成為后疫情時代城際出行的主流，是企業需要聚焦和發力的有價值客戶。今后企業將不再以規模發展為主導，圍繞定制化、個性化業務進行的精耕細作式的價值增長將企業發展的全新路徑。

（五） 區域協同發展要求提升合作機制水平

任何一個企業都不能夠獨立創造價值，只有企業和企業之間、企業和外部環境之間協同共生，構建良好的共生網絡，才能有更大成長空間。全國旅游集散中心聯盟、全國定制客運聯盟的建立和發展是凝聚行業改革共識，搭建共同發展平臺，建立區域間企業資源共享、協同協作機制的重要舉措，是推動行業整體轉型升級的有效路徑，應堅持共商共建共享原則，深化務實合作，促進共同發展。

（六） 行業利好政策的密集出臺要求企業抓住發展機遇

近年來，交通運輸部先后下發《關于深化改革加快推進道路客運轉型升級的指導意見》、《關于加快推進旅客聯程運輸發展的指導意見》以及修訂《道路旅客運輸及客運站管理規定》，對行業高度關注的定制客運、“一站多點”、聯程運輸等方面提出了目標、明確了政策。客運企業應珍惜和用好這一政策，加快推進轉型發展進程。

五、 行業轉型發展對策建議

站在“十四五”規劃開局的新征程，挑戰與機遇并存、困難與希望同在。全行業必須立足新發展階段、貫徹新發展理念、構建新發展格局，下定決定、自我革命，順勢而為、勇于創新，方能實現行業高質量發展。

（一） 總體要求

一是在發展方式上，應從規模速度型的粗放式增長向質量效率型的集約式增長轉變，實現由“量”的增長到“質”的提升。

二是在行業定位上，應有所為有所不為，從全面覆蓋向具有道路客運比較優勢的基礎性、銜接性、保障性轉變，揚長避短，協同發展。

三是在發展動力上，應從要素驅動向用好現代信息技術的創新驅動轉變，加快向數字經濟、云經濟的方向轉變，培育新動能，實現高質量發展。

四是在經營結構上，應從單一、傳統的客運服務向個性化、定制式、高品質客運服務并存的經營結構轉變，更好滿足廣大群眾美好出行需求。

（二） 發展目標

一是更安全。安全是任何一個行業的發展目標更是發展的底線，而出行安全也恰恰是當前專業客運企業相比一些網約車、順風車、私家車的最大優勢，必須要把客運安全放在發展的首位。

二是更便捷。“走的了”已成為歷史，“走的便捷、即時滿足”才是未來，道路客運機動靈活、覆蓋面廣、“門到門”的比較優勢必須要充分發揮，這不僅是與道路客運的行業定位相吻合，也是行業未來發展的必然之選。

三是更高效。效率的提升是企業賴以生存的根本，借助移動互聯網、大數據、云計算等現代信息技術的應用，加快改造傳統經營模式，不斷優化運輸組織方式，是運輸效率提升的關鍵所在。

四是更綠色。推進資源節約型、環境友好型的綠色交通建設是全行業的使命和擔當，新能源技術的發展和應用給今后車型結構調整帶來了非常好的機遇。

五是更經濟。“低質低價式”的成功都只是暫時的，任何一種成功商業模式都不開“高性價比”的產品或服務，誰能為百姓提供“性價比高”的出行服務，誰必將是行業的勝者。

（三） 主要思路

1、 堅定改革決心，主動應變求變

在全行業生存發展面臨重大挑戰的形勢下，業內企業必須擺脫既往成功的經驗和慣性思維，下定決心、刀刃向內，主動求變。一是變“既有市場”為“一切歸零”。跳出行業看行業，樹立“歸零意識”，勇于自我革命；二是變“以企業為中心”為“以用戶為中心”。行業或企業的核心價值不是規模、利潤、盈利模式，而是“不斷打造廣受歡迎的服務”。要圍繞用戶需求，堅定長期價值理念，堅持不懈打造行業核心價值，樹立品牌、贏得口碑，做時間的朋友；三是變“等靠要”為“主動作為”。拋棄“坐商”思維，積極洞察需求、滿足需求、贏得市場。道路客運是現代服務業，

2、 突出行業優勢，調整行業定位

緊扣道路客運通達度深、覆蓋面廣、機動性強的技術特征和優勢，堅持有所為有所不為，棄長途補短途、去班線補定制。建議從以下三個方向加以突破和深耕，形成“公益性+定制化+聯程化”互補格局。一是傳統班線在條件適宜的情況下，可逐步向具有公益性、普遍服務的城際公交轉變，滿足低收入群體出行需求；二是瞄準中高收入、垂直細分群體，在中短距離全面發力“門到門”、“點到點”的定制客運（城際拼車、城際快線、定制包車、公商務出行、校園專線、非緊急醫療專線、小學生接送、老年人及特殊群體出行、會議用車、運游融合等）；三是補聯程運輸短板。抓住高鐵、民航大發展的誘增的客流，全力開展銜接機場、高鐵的聯程服務。

3、 追求極致服務，全力打造品牌

商業社會的基石是信用、信賴。為此，要順應消費升級趨勢下出行需求個性化、品質化的變化，站在旅客需求角度去設計服務、提供服務、改進服務。針對存在問題，通過進一步優化出行產品、改進運輸組織、加強職業培訓、強化監督考核的閉環管理，努力讓每一位旅客有獲得感甚至超預期，變旅客為忠實粉絲，借助他們的口碑，形成裂變式的傳播效應。當旅客發自內心通過口碑宣傳企業服務之時，便是行業轉型成功之日。

4、 發揮平臺引領，實現數字轉型

數字經濟與產業深度融合必將是未來經濟發展的大趨勢。一是“善用數字理念”。抓住數字時代機遇，加快應用數字技術改造傳統道路客運的管理體系、產品體系、服務能力；二是“善用大數據”。通過對平臺數據的分析挖掘，可精準掌握旅客出行起訖點、出行時間、乘車頻率、上車地點等信息，為停靠點規劃布局、運輸組織以及提供個性化、便捷化、定制化的出行服務提供了數據支撐；三是要“善用新媒體”。以抖音、快手、微信公眾號為代表的新媒體已成為企業與用戶間互動、企業產品（服務）推介的重要工具，企業要高度關注并加以利用；四是“善用互聯網平臺”。平臺經濟是生產力新的組織方式，通過搭建一站式出行服務平臺，整合零散的車輛、人員、線路等線下資源，形成線上平臺與線下實體良性互動，打通產業鏈條，實現運輸組織再造、服務產品升級。

5、 堅持綠色發展，守住安全底線

全行業應順應綠色低碳發展要求，加快推廣應用新能源車輛，優化車型結構。加快推進“汽車列車”節點運輸模式，提高車輛利用率。同時，突出企業安全、專業優勢，全面加強客運安全生產管理，嚴格落實安全生產主體責任，加強營運車輛動態監控和管理，及時糾正各種違規行為，堅守守住安全發展底線。

（四） 具體舉措

1、存量優化——班線客運再提升

一是打造便捷出行服務體系。以“一站多點”為支撐。爭取當地行業管理部門支持，在城區公交站、地鐵站、醫院、校區、政務中心等合理設置停靠點，在保證實名制、行包安檢到位前提下，方便旅客就近上下車，提高客車實載率。

二是班線與定制相融合。立足班線基礎性、普遍性的服務前提，通過依托網絡平臺，合理設立上客點，將有條件的班線（大客車）向定制模式轉化。

三是積極推進節點運輸。梳理分析現有班線的流量、流向、流時，加強省內企業間的協同協作，按“減車不減班”、“增班不增車”的思路，整合、優化省域內同向班線，通過合理設置配客點（如高速公路服務區、出入口）、合理分配收益、應用科技手段等措施，扎實推進節點運輸。

四是實施道路客運公交化改造。爭取地方政府以及財政、稅務、公安、建設等部門支持，對毗鄰市、市至縣的客運班線實施公交化改造，力爭納入城市公交體系。

2、增量突破——定制客運再發力

一是全力推進城際快線（點到點）。瞄準200公里左右半徑的班線，在市與市、市與縣間開行城際快線業務，搶占“黑車”市場份額。

二是拓展公務用車業務。爭取政府部門支持，積極為政府公務出行、重點活動、體育賽事、大型會議提供用車服務。

三是拓展商務用車業務。積極走訪區域內重點企業，提供“門到門”接送、定制包車等服務。

四是拓展老年人、特殊群體出行服務。拜訪老齡委、殘聯等部門，了解掌握老年人、特殊群體的出行需求，有針對性提供就醫、旅游、探親等用車服務。

五是拓展校園接送業務。積極走訪大專院校、小學、校兒園，為在校大學生以及低年級、幼兒園學生提供校園接送業務。

六是拓展非緊急醫療轉運業務。爭取衛健、交通運輸部門以及重點醫院支持，開展市縣至省會城市重點醫院的就醫以及非緊急醫院轉運業務。

3、無縫銜接——聯程運輸再推進

一是全力推進機場專線。爭取機場支持或深度合作，在有條件的客運站增設城市候機樓，積極開辟機場至周邊城市大容量的機場班線，以及滿足個性化、品質化的定制客運服務。

二是全力推進高鐵專線。在客運站增設“高鐵無軌站”，開行至周邊重點鐵路樞紐的高鐵班線以及定制化服務。

4、延展鏈條——運游融合再創新

一是加快有條件的客運站增加旅游集散中心功能，借助場站、車輛、人員等資源，開展景區直通車業務。

二是順應“自由行”趨勢，提供“車票+門票+酒店+特產”等“一站式”定制旅游服務。

三是省內企業加強協同協作，共同打造區域汽車租賃網絡，實現一地租車、異地還車。

5、綜合開發——客運站場再突圍

一是積極爭取上級支持，建立客運站公益性設施維護費用保障機制。

二是積極爭取上級支持，對客運站購買的疫情防控物資相關支出給予專項補助。

三是積極爭取規劃、國土等政府部門，在保證基本站務功能前提下，拓展旅游、郵政、物流、機動車維修、駕駛員培訓、新能源車充電、商貿、餐飲等服務。

四是加快“智慧車站”建設，降低用工成本，方便旅客便捷出行。

六、 行業政策建議

（一） 支持客運站轉型發展

①　明確客運站公益性或準公益性的定位，盡快建立客運站公益性設施維護費用保障機制，給予相應的稅費優惠扶持

②　對“智慧車站”建設或改造給予一定的資金支持

③　協調文旅等部門，支持客運站建設區域旅游集散中心

④　出臺客運站綜合開發的細化政策，助推傳統客運站轉型發展

（二） 支持班線客運轉型發展

①　明確停靠點設立要求及備案流程，加快推進“一站多點”新型站務體系建設

②　在做好安檢、實名制管理的前提下，支持傳統班線客運（大型客車）按定制客運模式改造

③　出臺班線客運剩余運力依法轉為包車客運的具體實施辦法，提高客運車輛利用率

④　幫助協調高速公路經營單位，推動在高速公路服務區或出入口規劃設立便捷站或停靠點事項落地

⑤　支持在班線途經路線上合理設置配客點、調整途經線路、應用科技手段、引導企業協同協作，推進節點運輸

⑥　督導落實“對省內定期定線運行的客運班線車輛通行費推廣月票或年票制，實行大客戶優惠”的政策。

（三） 加快定制客運業務開展

①　盡快明確定制客運備案流程、材料、要求等

②　鼓勵有意開展定制客運的企業先行先試，打破“對等制”，無須征求對營企業同意

③　以滿足市場需求為原則，放寬新增定制客運車輛數量許可或實行備案制

④　9座及以下的定制客運車輛增允許從事臨時旅游包車業務

⑤　7座定制客運車輛（符合當地網約車管理辦法要求的車輛條件）可臨時從事網約車業務

（四） 推進聯程運輸

①　支持新辟至機場、高鐵站的客運班線以及開展相應的定制客運服務

②　支持將現有的客運班線延伸，增設機場、高鐵站配客站點

③　協調機場、高鐵站接納合規的客運班車、定制客運車輛進駐

④　規范機場、高鐵站對進駐客運車輛的收費行為和標準

⑤　督導機場、高鐵站的客運站售票系統與省域聯網系統以及線上平臺對接

⑥　協調機場、高鐵站增加引導標識，設置旅客便捷換乘通道，方便旅客轉乘

（五） 推進道路客運公交化模式改造

①　向當地政府匯報，協調財政、稅務、建設等部門，爭取將道路客運公交化模式納入城市公交體系，實行成本規制、合理回報或補足公路客運票價與政府定價的差額等。

②　對相關企業給予稅費優惠，車輛購置補助，減免通行費，城市道路通行優先，共享公交站、回車場、首末站等相關政策支持

（六） 支持運游融合

①　支持客運企業開行客運樞紐（機場、高鐵站、集散中心）至景區（點）的旅游專線

②　支持現有客運班線通過延伸等方式合理銜接串聯景區（點）

③　暫未建設客運站、停靠點的景區，停車場具備安檢、實名制售檢票、游客簡易候車條件的，可接納旅游直通車（含定線旅游）進駐經營

④　在政策和資金上支持“好行網”平臺建設，打造行業可控、開放共享的全國有影響力的運游融合線上平臺

（七） 支持行業信息化建設

①　支持“十四五”期道路客運領域信息化建設，包括對各省由行業打造的平臺給予一定的資金支持等

②　協調鐵路12306與省域道路客運售票系統互聯互通，為實現“一站購票”創造條件。

③　出臺專項資金扶持政策，支持企業加大科技信息化建設力度

（八） 疫情防控支持方面

建立疫情防控補貼補償幫扶機制，對客運企業或客運站購買測溫設備、消毒液以及人工投入等給予專項補助

（九） 加強行業監管

建議發揮交通運輸新業態協同監管部際聯席會議制度作用，加強對互聯網平臺企業違規經營、不公平競爭以及以網約車、順風車名義變相從事班線客運的監管力度，切實保障客運安全，努力營造公平公正的市場環境。

(本研究報告經中國道路運輸協會客運與場站分會授權權威發布。執筆：周小兵等)