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2021年三季度上海市網約車平臺各類訴求環比下降8.86%,投訴熱點有這些

2021-11-18 16:31:10     行業資訊

網約車牌照申請公司獲悉2021年三季度，上海市交通委受理網約車平臺各類訴求5285件，環比下降8.86%。


其中投訴3337件，占比為63.14%，環比下降1.18%，平均每萬單投訴為0.28件，環比上升3.52%。投訴排名前五位的網約車平臺分別是“飛嘀打車”、“久柏易游”、“吉汽出行”、“AA租車”和“陽光出行”。

2021年三季度，上海市交通委受理網約車平臺情況

注：訂單數為各平臺向政府平臺上傳的數據，滴滴、易到、斑馬出行未取得本市網約車平臺經營許可證即網約車牌照。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘車平臺，不列入排名。


網約車牌照申請公司整理了以下投訴熱點排名


主要集中在“服務質量”、“未履行訂單”、“多收費”和“馬甲車問題”等方面，共2718件，環比上升3.27%，占網約車投訴總量的81.23%，平均每萬單投訴為0.23件。

網約車牌照申請公司整理了各網約車平臺投訴熱點排名


“服務質量”投訴情況

“服務質量”投訴共871件，位居網約車平臺投訴之首，占投訴總量的26.03%，平均每萬單投訴為0.07件，環比上升29.08%。投訴主要反映行程中司機態度不佳、危險駕駛以及行駛路線錯誤與乘客產生糾紛等。

各網約車平臺服務質量投訴情況圖


“未履行訂單”投訴情況

“未履行訂單”投訴共674件，占投訴總量的20.14%，每萬單投訴為0.06件，環比上升13.58%。投訴主要反映中途拋客、確認訂單未履行等。



“多收費”投訴情況

“多收費”投訴655件，占投訴總量的19.58%，環比上升9.85%，每萬單投訴為0.05件。投訴主要反映網約車加價議價、繞道行駛、同樣行程價格不同以及重復收費等。

排名

營運平臺

多收費投訴量

排名

營運平臺

每萬單投訴

1

滴滴出行

439

1

飛嘀打車

4.44

2

美團打車

68

2

久柏易游

2.00

3

曹操專車

32

3

陽光出行

0.61

4

享道出行

30

4

添貓

0.52

5

首汽約車

19

5

AA租車

0.49

6

陽光出行

18

6

悅道用車

0.24

7

T3出行

9

7

首汽約車

0.23

8

伴個桔子

8

8

吉汽出行

0.21

9

添貓

7

9

曹操專車

0.18

方舟行

7

10

神州專車

0.12

神州專車

7

11

享道出行

0.08

10

飛嘀打車

5

12

T3出行

0.06

11

AA租車

2

13

美團打車

0.06

12

久柏易游

1

14

攜程專車

0.06

吉汽出行

1

15

方舟行

0.05

悅道用車

1

16

滴滴出行

0.05

攜程專車

1

17

伴個桔子

0.04 


“馬甲車”投訴情況

“馬甲車”投訴共518件，占投訴總量的15.48%，環比下降20.88%，每萬單投訴為0.04件。投訴主要反映實際用車與平臺預約車輛信息不符，或使用無資質車輛和司機營運。

排名

營運平臺

馬甲車投訴量

排名

營運臺

每萬單投訴

1

滴滴出行

407

1

飛嘀打車

5.33

2

美團打車

51

2

吉汽出行

0.84

3

首汽約車

22

3

AA租車

0.49

4

曹操專車

12

4

首汽約車

0.26

5

飛嘀打車

6

5

悅道用車

0.24

享道出行

6

6

陽光出行

0.07

6

吉汽出行

4

7

曹操專車

0.07

T3出行

4

8

美團打車

0.05

7

AA租車

2

9

滴滴出行

0.04

陽光出行

2

10

T3出行

0.03

8

悅道用車

1

11

享道出行

0.02

方舟行

1

12

方舟行

0.01 


投訴處置及時率

2021年三季度，網約車平臺平均處置及時率為99.91%。


回訪滿意率

根據12345市民服務熱線平臺回訪滿意率統計，三季度本市網約車平臺回訪測評滿意率為41.19%。

來源：上海市交通委信訪辦、上海市交通委指揮中心


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