定制客運經營者必須認識和掌握的五個概念之產品與運營
2023-06-26 10:09:15 定制客運系統上一篇我們談到，新形勢下的定制客運平臺發展必須在產品、運營、營銷、服務、渠道等五個方面做足功夫，缺一不可。本篇我們先來詳細地侃侃其中的產品和運營。
1、產品
商業的本質就是產品和服務，沒有產品和服務，也就不會存在商業社會。
產品和服務往往是放在一起的說的，這里的服務也可以說成是服務產品。產品通常有兩種形態，一種是實物或者有形產品形態，例如，汽車等；另一種服務是無形的服務產品，包括為支持產品銷售而提供的附加服務，例如，汽車金融服務等，或者以實物產品為基礎而提供服務，例如，利用汽車提供的定制客運服務；還有通常服務或者勞務產品，例如，法律服務等。
無論是有形的產品還是稱之為服務的無形產品共同之處都應具有滿足消費者或用戶某種需求的功能，即是產品是“人們向市場提供的能滿足消費者或用戶某種需求的任何有形物品和無形服務”。
定制客運企業經營者應具有產品意識，即具備打造優秀的定制客運服務產品的整體意識和概念。
定制客運服務產品是向市場提供的滿足旅客從一個地點到另一個地點的出行服務，其構成的產品要素應該包括上下點、載客汽車、時間點、道路及路徑選擇等，并由駕駛員串聯和執行所有的要素以滿足旅客的出行需求。
從旅客角度看，通過渠道（Place)和企業的宣傳(Promotion)了解到產品（Product)內容（含上下車點、上車的時間、乘坐的車型和行駛的路線等）和價格(Price)，這是4P營銷理論的說法，旅客就開始購買決策。
例如說：提供從一個地點到另一個地點的城際出行服務產品，例如上例所提到，是7點50有一個產品，8點10分也有一個產品，應能夠提供一個產品集。
再例如，一個地方到機場，企業不能只提供上午一班，下午一班，而應根據航班的情況提供對應的“全天候”產品，由于出發時間點、上下點不一樣，就是提供一個地點到另一地點的城際出行的同一完整服務產品中的不同產品屬性，也可以稱之為不同的子產品。
定制客運出行產品一定要有完整產品的概念，所謂完整從需求側的角度就是要滿足不同層次、不同類型的需求，從供給側的角度就是要提供子產品要多元、要飽和，從打法上講就是飽和式攻擊。
2、運營
運營是對一個服務或產品從規劃、銷售、交付、售后等整個過程的規劃、組織和控制。
服務和產品本身是成功的必要條件，例如，順風車和站到站的定制班線客運產品相比較的話，順風車差異化程度高，能更好滿足個性化需求，從產品角度，站到站的定制班線客運產品必然是敗下陣來。
但是行業所推出的門到門、點到點所謂定制客運產品也是應個性化趨勢而生，從產品角度看雖然本質上不是一個邏輯，但是呈現的產品是有同質性的，且差異化程度不如與站到站的班線產品那么大。因此，其決定性作用的是背后的運營，運營是市場競爭中的勝負手。
運營這個概念是隨著互聯網興起和發展開始被廣為熟知并重視，尤其是當各種線上產品滿天飛且越來越同質的時候，運營驅動成了互聯網企業的戰略選擇。
如今定制客運企業不能與世隔絕，很多企業在道路客運+互聯網的架構上做的很好。定制客運服務產品必然是互聯網化的，最簡單的體現是通過互聯網的渠道進行直銷和分銷的。
深度學習互聯網的產品思維和運營邏輯，這不僅是道路客運突圍的方法手段，也是戰略選擇。所以，還是要開放，與那些搞順風車的、搞網約車多接觸、多交流、多合作，“師夷長技以制夷”。
最近看到某企業官方公眾號在5月31日一篇推文《機場項目組的試與誓》，我們借其文章內容嘗試看下運營這個事情具體做哪些事。
一是內容上運營。
文中“宋女士一遍想一邊打開小紅書，“蘇州去上海迪士尼”剛剛打上這幾個關鍵詞，首頁上一條標題為“蘇州迪士尼專線””。這條“蘇州迪士尼專線”內容使得企業和客戶之間產生了連接。內容運營就是要圍繞內容搭建產品和消費之間的一個良性循環，并提升內容的數量、瀏覽量、互動數和傳播數。
我們在文中還看到“先想想今天要發些什么推廣內容，上微博、豆瓣、小紅書找找有沒有能“蹭”的熱點，再發一波產品動態，和群里的“死忠粉”們寒暄寒暄。”
“除了做小紅書，還有抖音、微信、今日頭條。“所有平臺的運營真的很耗費時間，現在看起來最火的渠道，效果也并沒有那么好，甚至很多內容還會因為這樣那樣的原因被限流，做了的事情有幾百件，能看到有成效的只有十幾件。””
原來內容運營不是有就在各類渠道上發內容，沒有就不發，而是要系統設計和規劃以及持之以恒的。
要確定清楚內容基調、內容組織和展現，要不斷追尋潛在客戶偏好，做受喜歡的內容；要不斷研究和推進更容易、更高頻被客戶所觸達的方法和手段；要有飽滿的激情并能夠建立引導客戶互動的機制。
二是活動上的運營。
“真的不錯，車上有可愛的草莓熊裝飾”。乘坐大巴，本身就是單調和枯燥的一件不得不做的一件事。試想下，在去迪斯尼游玩之前，車上就有這么可愛的場景，無論是大人還是小孩都是太喜歡、太愉悅了，這就將快樂前置了。這種場景活動當然也需要不斷變換的。
活動運營就是為了提升產品品牌品質，核心是為了支持產品銷售數據，圍繞場景主題進行活動策劃、資源確認、宣傳推廣以及效果復盤評估進行統籌、跟進、執行和落地。
三是客戶上的運營。
客戶運營就是圍繞客戶新增、留存、活躍、傳播等建立起公司與客戶之間的良性循環關系。“剛剛評論了“這個票怎么買呀”，沒過一會兒就收到了客服的私信消息”。
客戶運營就是要解決用戶從哪里來？例如，景區直通車業務，如果服務的都是自由行，所以主要在線上百度、馬蜂窩、小紅書等做獲客。
客戶運營就是客戶來了后，就要解決如何建立和維護和客戶之間的關系，實現多互動、多反饋，解決客戶消費過程中的任何實際問題，并實現客戶的復購，當然，這里還有各類投訴處理。
傳統定制客運產品，功能和體驗是其核心價值，功能上是否可以從一個地方到另一個地方，第二是體驗，做的什么車，乘坐體驗是否舒適等。但是在互聯網時代必須上加上客戶參與，是服務產品的核心價值。
以最簡單的運營一個微信群為例，我們來看在運營的過程中所做工作：
給群設定一個精準的主題：例如，XXXX自由行交流群
把每一個已的下單以及撤單的客人拉進群內；
明確群規，哪些事情可以做，哪些不可以做；
定期拋出話題、資訊、行程推薦等，增加復購可能。
……
可能你覺得群里具體做的工作是推廣和銷售，但又不一樣，其實就是通過與客戶之間不斷的互動增加除產品本身之外更多價值，這就是運營。
其實運營的內容非常豐富和具體，凡是能夠提升服務和產品的數據的行動都可以稱之為運營行為，例如，新媒體運營，包括微博、公眾號、抖音、小紅書、B站等等，尤其是很多企業都有自己的微信公眾號，但缺失的是內容維護，缺失的是粉絲增長等關注和運營行為；還有SEO/SEM運營、微信群QQ群運營、廣告投放運營等等。
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